Zarządzenie Nr 29/2006 

Burmistrza Kałuszyna

z dnia 12 czerwca 2006 r.

w sprawie: wprowadzenia systemu badania funkcjonowania katalogu usług w Urzędzie Miejskim w Kałuszynie.

Na podstawie art. 33 ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591 z późniejszymi zmianami) zarządzam, co następuje:

§ 1

Celem zapewnienia ciągłego doskonalenia katalogu usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów Urzędu Miejskiego wprowadzam system badania jego funkcjonowania.

§ 2

Celem prowadzenia badania, o którym mowa w § 1 powołuję Zespół w składzie:

• Przewodniczący Zespołu – Sekretarz Miejski,

• Członek Zespołu - pracownik na stanowisku pracy ds. obsługi sekretariatu  i administracyjnych,

• Członek Zespołu – pracownik na stanowisku pracy ds. ewidencji działalności gospodarczej, promocji i gospodarki komunalnej.

• Członek Zespołu – pracownik na stanowisku pracy ds. informatyki i spraw obronnych.

§ 3

1. Przedmiotem badania należy objąć:

1. wszystkie sprawy opisane w formie kart usług,

2. zakres i częstotliwość występowania spraw, które dotychczas nie były opisane w formie kart usług,

2. Badanie należy prowadzić na wszystkich administracyjnych stanowiskach pracy w Urzędzie.

3. Badaniem należy objąć klientów Urzędu.

§ 4

1. Celem zbadanie opinii pracowników nt. funkcjonowania katalogu usług należy:

1. posłużyć się ankietą, której wzór określa Załącznik Nr 1 do zarządzenia,

2. prowadzić analizę dokumentacji prowadzonej na stanowiskach pracy w zakresie pism wysyłanych do klientów, wzywających do złożenia wyjaśnień, uzupełnienia braków w składanych podaniach, żądaniach, wnioskach,

3. zbierać informacje nt. funkcjonowania katalogu usług na spotkaniach pracowniczych.

2. Opinię klientów Urzędu nt. funkcjonowania katalogu usług należy prowadzić:

1. w formie wywiadów, posługując się kwestionariuszem, którego wzór określa Załącznik Nr 2 do Zarządzenia,

2. celem systematycznego zapewnienia klientom Urzędu wyrażania opinii nt. funkcjonowania katalogu usług należy udostępnić wraz kartami usług ankietę, której wzór określa Załącznik Nr 3 do Zarządzenia.

§ 5

1. Po przeprowadzeniu badania funkcjonowania katalogu usług należy:

1. opracować jego wyniki,

2. sformułować wnioski,

3. wprowadzić działania korygujące.

2. Zadania wymienione w § 5 pkt 1 należy wykonać w terminie 14 dni od zakończenia badania.

§ 6

1. Badanie, o którym mowa w § 1 należy prowadzić w ciągu najbliższych dwóch lat co roku, a następne w zależności od zakresu dokonywanych zmian, lecz nie rzadziej niż raz na trzy lata.

2. W 2006 roku należy przeprowadzić badanie i wprowadzić działania korygujące do 30 czerwca.

3. W latach następnych należy prowadzić badania i wprowadzić działania korygujące do końca roku.

§ 7

1. System badania może ulec modyfikacji po wyciągnięciu wniosków z badania przeprowadzonego w 2006 roku i w latach następnych.

2. Wprowadzanie zmian do systemu następuje Zarządzeniem Burmistrza.

§ 8

Za realizację Zarządzenia odpowiedzialny jest Sekretarz Miejski.

§ 9

Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podjęcia.

Burmistrz

Zofia Wołkiewicz

 

Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 29/2006

Burmistrza Kałuszyna z dnia 12 czerwca 2006 r.

ANKIETA

Celem zbadania funkcjonowania katalogu usług w Urzędzie Miejskim w Kałuszynie Zespół Zadaniowy powołany przez Burmistrza przygotował ankietę skierowaną do pracowników Urzędu.

Udzielenie przez Państwa odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie pozwoli na podjęcie działań zmierzających do doskonalenia funkcjonowania katalogu usług, a w efekcie przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów z obsługi oraz do usprawnienia Państwa pracy (zmniejszenia ilości niekompletnych wniosków, podań, mniej czasu poświęconego na informowanie).

Pytania

1 . Czy sprawy prowadzone na Pani stanowisku pracy zostały opisane w formie kart usług :

Odpowiedź: Tak / Nie

Jeżeli na zadane pytanie udzieliłeś/aś odpowiedzi przeczącej to przejdź do pytania Nr 3.

2. Jak ocenia Pan/i zawartość karty (w każdym z jej elementów):

( jeżeli nie ma uwag należy wpisać odpowiedź „bez uwag”, w przypadku uwag należy wpisać czego one dotyczą)

a/ czy podstawa prawna jest właściwa i zawiera wszystkie źródła: ...................................................................................................................................................

b/ czy wykaz wymaganych dokumentów jest wyczerpujący:

...................................................................................................................................................

c/ czy informacja dotycząca opłaty skarbowej jest właściwa:

...................................................................................................................................................

d/ czy miejsce /usługi/ załatwiania sprawy jest dokładnie określone:

...................................................................................................................................................

e/ czy czas realizacji jest właściwy: .........................................................................................

f / czy tryb odwoławczy jest odpowiednio wskazany: ..............................................................

.......................................................................................................

3. Czy wnioski, podania składane przez klientów odnośnie załatwiania spraw zawierają błędy: Odpowiedź: Tak /Nie

4.Jeżeli Tak, to czego najczęściej dotyczą: ...........................................................................

........................................................................................................

5. O co najczęściej pytają klienci Urzędu, załatwiając sprawy, czego dotyczą pytania zadawane telefonicznie: .........................................................................................................

.........................................................................................................

6. Czy widzi Pan/i potrzebę stworzenia dodatkowych opisów usług, jeżeli tak to z zakresu jakich spraw: ............................................................................................................

............................................................................................................

7. Czy ma Pan/i uwagi odnośnie funkcjonowania katalogu usług, jeżeli tak to jakie:

...........................................................................................................

...........................................................................................................

Dziękujemy za współpracę Zespół zadaniowy

 

 

 

 

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia Nr 29/2006

Burmistrza Kałuszyn z dnia 12 czerwca 2006 r.

ANKIETA

skierowana do klientów Urzędu

Szanowni Państwo

Celem zbadania funkcjonowania katalogu usług w Urzędzie Miejskim w Kałuszynie Zespół Zadaniowy powołany przez Burmistrza skierował do Państwa, jako klientów Urzędu ankietę. Ankieta jest anonimowa.

Udzielenie przez Państwa odpowiedzi na zadane pytania pozwoli na podjęcie działań zmierzających do udoskonalenia funkcjonowania katalogu usług, a tym samym przyczyni się do podniesienia jakości obsługi klientów Urzędu.

1. Czy wie Pan/i o istnieniu opisu usług świadczonych przez Urząd Miejski w formie kart usług?

Odpowiedź: Tak/Nie

(Jeżeli na zadane pytanie udzielono odpowiedzi Nie należy przejść do pytania Nr 4).

2. Czy korzystał/a Pan/i z kart usług?

Odpowiedź: Tak/Nie

3. W jaki sposób pobierał/a Pan/i karty?

Odpowiedź: z Internetu, w Urzędzie z ogólnie dostępnego miejsca, w Urzędzie w komórce organizacyjnej załatwiającej daną sprawę, w inny sposób (jaki?)……………………………………………………………………...

4 .Osoba przeprowadzająca wywiad proponuje respondentowi /klientowi Urzędu/ zapoznanie się z kartą usług. Po przeczytaniu prosi o wskazanie:

- czy zapisy w karcie są dla niego zrozumiałe i jasne, jeżeli nie to które ………………………………………………………………………………………

- czy zawierają wszystkie informacje, jeżeli nie to czego brakuje w karcie

……………………………………………………… .. .………………………….

- czy po przeczytaniu karty wiedział/wiedziałby/* jakie dokumenty złożyć do załatwienia sprawy, czy musiał/musiałby/* dopytywać ……………………………………………………………………………………….

- czy informacja dotycząca opłaty skarbowej jest zdaniem Pana/i wystarczająca, w jaki sposób dokonałby/aby/* Pan/i opłaty ……………………………………………………………………………………….

5. Czy zdaniem Pana/i karty usprawniają załatwienie sprawy w Urzędzie?

………………………………………………………………………………………

6. Płeć respondenta; M/K : wiek …. lat; wykształcenie: …………………… .

Dziękuję za poświęcenie czasu i udzielenie odpowiedzi na zadane pytania.

Zebrane od Państwa opinie odnośnie funkcjonowania katalogu usług pozwolą na wprowadzenie działań usprawniających. Jednocześnie zapraszam do korzystania z kart usług.

 

Załącznik Nr 3 do Zarządzenia Nr 29/2006

Burmistrza Kałuszyn z dnia 12 czerwca 2006 r.

ANKIETA

skierowana do klientów Urzędu

Szanowni Państwo

Celem zbadania funkcjonowania katalogu usług w Urzędzie Miejskim w Kałuszynie została przygotowana ankieta. Ankieta jest anonimowa i ma na celu systematyczne zapewnienie Państwu wyrażanie opinii na temat funkcjonowania katalogu usług. Prosimy Państwa o wypełnienie ankiety i pozostawienie we wskazanym miejscu w korytarzu na parterze budynku.

Udzielenie przez Państwa odpowiedzi na pytania zadane w ankiecie pozwoli na podjęcie działań zmierzających do udoskonalenia funkcjonowania katalogu usług, a tym samym przyczyni się do podniesienia jakości obsługi klientów Urzędu.

1. Czy wie Pan/i o istnieniu opisu usług świadczonych przez Urząd Miejski w formie kart usług?

Odpowiedź: Tak/Nie

(Jeżeli na zadane pytanie udzielono odpowiedzi Nie należy przejść do pytania Nr 3).

2. Czy korzystał/a Pan/i z kart usług?

Odpowiedź: Tak/Nie

3 .W jaki sposób pobierał/a Pan/i karty?

Odpowiedź: z Internetu, w Urzędzie z ogólnie dostępnego miejsca, w Urzędzie w komórce organizacyjnej załatwiającej daną sprawę, w inny sposób (jaki?)……………………………………………………………………...

4. Czy zapisy w karcie są dla Pana/i zrozumiałe i jasne, jeżeli nie to które ……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………… .

5. Czy zdaniem Pana/i karty usprawniają załatwienie sprawy w Urzędzie?

………………………………………………………………………………………

6. Płeć respondenta; M/K : wiek …. lat; wykształcenie: …………………… .

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie.

Zebrane od Państwa opinie odnośnie funkcjonowania katalogu usług pozwolą na wprowadzenie działań usprawniających. Jednocześnie zapraszamy do korzystania z kart usług.

Zespół Zadaniowy

ds badania funkcjonowania katalogu usług

w Urzędzie Miejskim